خانه » کارگروه ها » روانشناسی » فرایند میانجی گری و ویژگی های میانجی از منظر روانشناختی
میانجی

فرایند میانجی گری و ویژگی های میانجی از منظر روانشناختی

میانجی باید مهارت هایی داشته باشد تا بتواند دو طرف را به سوی رسیدن به راه حل مطلوب هدایت کند اما خودش راه حل ارایه نمی دهد چون وقتی دو طرف خودشان به نتیجه برسند پایبندی بیشتری به آن دارند.

به گزارش موسسه خانواده سلامت بنیان، دوره آموزشی “تکنیک های داوری و حل اختلاف” از منظر روانشناختی، حقوقی و مذهبی در محل این موسسه برگزار شد. در این دوره، دکتر علی شیخ الاسلامی، روانشناس و مدیرعامل موسسه خانواده سلامت بنیان در رابطه با مسایل روانشناختی مرتبط با مبحث میانجیگری مطالبی را مطرح کرد که مشروح آن را پیش رو دارید.

اخیرا قوه قضاییه تصمیم گرفته بحث میانجیگری را براساس قانون به صورت جدی در جامعه پیگیری کند و بر همین مبنا کارشناسان روانشناسی و حقوقی در سایت ثبت نام می کنند و اگر قوه قضاییه صلاحیت آنها را تأیید کند می توانند فعالیت خود را در قالب قانونی در این حوزه آغاز کنند.

طبق این قانون قرار است قبل از تشکیل پرونده در دادگاه، اختلافاتی که توسط میانجی ها قابل حل است را به میانجی ها ارجاع دهند و میانجی ها در حل مسایل کمک کنند. قوه قضاییه در گذشته تجربه شوراهای حل اختلاف را داشته که تجربه خیلی موفقی نبوده است. تصور این بود که این شوراها می توانند مانع از تراکم پرونده ها شوند اما خودشان تبدیل به دادگاه هایی با همان تشکیلات شدند با تفاوت های مختصر.

میانجی گری با داوری متفاوت است و میانجی نقش مستقیمی در تصمیم گیری ندارد و دو طرف خودشان به توافق خواهند رسید.

انواع راه حل ها برای رفع تعارضات

کسانی که با هم به مشکل می خورند راه های مختلفی را برای حل مشکل خود دارند که یکی از این راه ها اعمال زور است و افراد سعی می کنند اختلاف را با زورگویی حل کنند و کسی که زور کمتری دارد از ترس آسیب دیدن سعی می کند با شرایط طرف مقابل کنار بیاید و مشکل حل می شود.

راه دیگر برای حل اختلافات مراجعه به سیستم قضایی است. این سیستم می تواند بسیاری از اختلافات را حل کند اما فرایند دادرسی و درگیری که در مسیر پرونده شکل می گیرد گاهی به قدری طولانی می شود که فرد از پیگیری پرونده پشیمان می شود. برای همین در هر پرونده ای مراجعه به سیستم قضایی نمی تواند چندان کمک کننده باشد.

روش دیگر داوری است اما داور براساس ملاک های قانونی حکم صادر نمی کند بلکه راه حلی را برای سازش پیشنهاد می دهد یا طرف یکی از دو طرف را می گیرد و پرونده به نفع او تمام می شود. این مساله هم باعث می شود یکی از طرفین حق را به دست بیاورد اما چالش بین دو نفر همچنان باقی می ماند.

میانجی بین طرفین قضاوت نمی کند

در میانجی گری هدف این است که فرد بی طرفی دو نفر را پای میز مذاکره بیاورد و مذاکره را مدیریت کند تا دو نفر بتوانند به سازش پایداری برسند. میانجی قرار نیست خودش قضاوت کند یا راه حل پیشنهاد دهد بلکه می خواهد دو نفر مذاکره درستی داشته باشند.

تسهیل گری بخشی از میانجی گری است به این معنا که یک نفر جلسه ای ترتیب می دهد تا دو طرف پای میز مذاکره بیایند اما کاری به جریان مذاکره ندارد. این در حالی است که در میانجی گری باید جریان مذاکره را هدایت کنیم.

تعارض به معنای اختلاف یا برخورد ارزش ها و منافع یا رقابت برای دستیابی به یک موقعیت، قدرت یا منابع است. تعارض لزوما یک امر منفی نیست و گاهی اوقات یک منازعه می تواند به صورت بالقوه مناسب و مفید باشد.

میانجی راه حل ارایه نمی دهد

در فرایند میانجی گری هر دو نفر تمایل دارند که میانجی به عنوان یک فرد بی طرف کمک کند تا آنها به سازش برسند. میانجی گری یک فرایند خنثی نیست بلکه فعال و پویاست و ساختار سازمان یافته ای دارد. میانجی باید مهارت هایی داشته باشد تا بتواند دو طرف را به سوی رسیدن به راه حل مطلوب هدایت کند اما خودش راه حل ارایه نمی دهد چون وقتی دو طرف خودشان به نتیجه برسند پایبندی بیشتری به آن دارند. از طرف دیگر، طرفین اختلاف معمولا جوانب مختلف یک وضعیت را بهتر از میانجی می شناسند و چون میانجی اطلاع کاملی از موضوع ندارد ممکن است راه حل درستی ارایه ندهد و همین ارایه راه حل نادرست ممکن است اختلاف را تشدید کند.

در فرایند میانجی گری هر یک از طرفین موضوع را از زاویه دید خود بیان می کنند و میانجی باید مدیریت کند تا آنها به نقاط اختلاف و اشتراک واقف شوند و روی نقاط اختلاف به توافق برسند و آن را حل و فصل کنند. میانجی باید بداند که در فرایند مذاکره  چه احساسات و هیجاناتی شکل می گیرد و با تکنیک هایی که بلد است به رفع رفتارهای غیر مولد کمک کند و به جای آنها رفتارهای مولد را جایگزین کند.

کلید موفقیت یک میانجی بی طرفی است

کلید موفقیت یک میانجی بی طرفی است و اگر کوچکترین گرایشی به یکی از طرفین پیدا کند فرایند میانجی گری مختل می شود. میانجی راه حلی پیشنهاد نمی کند بلکه افراد را به سمتی هدایت می کند که خودشان به آن راه حل برسند.

یکی از مهارت های میانجی این است که عوامل مختلف موثر در اختلاف را شناسایی و اولویت بندی کند و کمک به حل آنها نماید. میانجی باید حواسش باشد تا در طول مذاکره ثبات هیجانی دو طرف به هم نریزد و درگیر خشونت نشوند.

مراحل میانجی گری

اولین مرحله از فرایند میانجی گری، آشنایی و شکل دهی ارتباط است به این معنا که میانجی باید با هر دو طرف به خوبی آشنا شود، رابطه آنها و نوع اختلاف آنها را بررسی کند و بعد از آن، وارد فرایند میانجی گری شود. میانجی در جلسه اول توضیح می دهد که کار او چیست و چه فرایندی قرار است شکل بگیرد. همچنین میانجی باید تعهد افراد را به این فرایند جلب کند و کمک کند افراد با شناخت و آگاهی وارد این فرایند شوند.

مساله بعدی، تعیین مشکل است. از طرفین می خواهیم در یک فرصت برابر ماجرای مورد اختلاف را از نظر خودشان شرح دهند و هر یک با نگاه دیگری به مساله آشنا شوند. همچنین، میانجی نباید اجازه دهد یکی از طرفین وارد صحبت های طرف مقابل شود و جریان صحبت های او را قطع کند اما به او اجازه می دهد پس از تمام شدن صحبت ها، پاسخ های خود را ارایه دهد.

بعد از این که افراد داستان خود را بیان کردند میانجی خلاصه ای از آن داستان را با کلماتی که خود فرد بیان کرده به صورت بی طرفانه و بدون قضاوت بیان می کند تا فرد مطمئن شود که فهم درستی از حرف های او شکل گرفته است.

میانجی کمک می کند نقاط اصلی که باعث اختلاف است شناسایی شود و طرفین متوجه شوند روی چه نقاطی باید کار کنند تا به نتیجه مطلوب برسند. مساله بعدی، بیان و ارزیابی جایگزین هاست. وقتی مشکلی وجود دارد هر یک از طرفین روی موضع خودشان پافشاری می کنند و میانجی می تواند کمک کند هر یک از طرفین حدی که می توانند انعطاف پذیری داشته باشند و جایگزینی که می توانند ارایه دهند را بیان کنند. سپس پیشنهادهایی که طرفین مطرح کردند مورد بررسی قرار می گیرد و یک پیشنهاد یا راه حل که از همه بیشتر مورد وفاق است به عنوان جایگزین مناسب انتخاب می کنیم و روی آن فرایند مذاکره را پیش می بریم.

بعد از این که توافق اتفاق افتاد میانجی گر با جملات دقیق و روشن کردن جزئیات توافق برای هر دو نفر توافق را قطعی می کند و آن را مکتوب می کند و دو نفر آن را امضا می کنند.

ویژگی های میانجی

اولین ویژگی یک میانجی داشتن رفتار عادلانه است یعنی فرصت برابری را برای هر دو طرف در نظر بگیرد و طوری رفتار کند که آنها احساس کنند تمام حرف هایشان را زده اند و حرف هایشان به خوبی شنیده شده است. میانجی باید بی طرف باشد و به هیچ یک از طرفین وابستگی نداشته باشد مگر این که هر دو طرف دعوا روی این موضوع اتفاق نظر داشته باشند.

ویژگی دیگر یک میانجی خوب این است که شنونده خوبی باشد و با تکنیک های گوش دادن فعال کمک کند دو طرف حرف های خود را به صورت کامل بیان کنند.

میانجی باید حرف های افراد را در چند کلمه و چند جمله خلاصه کند. میانجی در هر شرایطی باید خونسرد باشد و بتواند هیجانات خود را کنترل کند. به همین دلیل کسانی که تکانشوری بالایی دارند میانجی های خوبی نیستند. در فرایند میانجی گری برای رسیدن به نتیجه عجله نداریم و باید با صبر و حوصله کار را پیش ببریم.

میانجی مدیر مذاکره است اما نباید این احساس مدیریت را به طرفین بروز دهد و آنها نباید احساس نکنند یک نفر آنها را مدیریت می کند بلکه باید احساس کنند یک نفر در سطح خودشان با آنها همراهی می کند تا به نتیجه برسند.

رعایت ادب و احترام هم در فرایند میانجی گری بسیار مهم است و احترام طرفین باید به خوبی رعایت شود. صداقت و گشودگی دو ویژگی دیگر یک میانجی خوب است. یک میانجی باید همدلی مثبتی را با طرفین شکل دهد. میانجی باید تاکتیک و دیپلماسی داشته باشد تا تنش ها و مسایلی که در فرایند مذاکره وجود دارد را به خوبی کنترل کند.

میانجی باید تعهد داشته باشد و در هر شرایطی فرایند میانجی گری را پیش ببرد. میانجی نباید اطلاعات و شایعاتی که می شنود نقل کند و باید توجه داشته باشد که در این فرایند با اطلاعات درست و دقیق کار داریم.

ضرورت توجه به پس زمینه های اختلاف

فرایند اختلاف، پس زمینه ای هم دارد که باید به آن توجه کنیم. مثلا اهمیت دارد که طول مدت رابطه طرفین اختلاف چقدر است. وقتی دو نفر دوستی دیرینه ای داشتند و حالا به اختلاف برخوردند فرایند میانجی گری بسیار راحت تر پیش خواهد رفت چون تمایل آنها به حفظ رابطه بیشتر است. اما هر چقدر عمق و مدت زمان ارتباط دو طرف کمتر باشد فرایند میانجی گری سخت تر می شود.

مدت زمان ایجاد اختلاف هم اهمیت دارد. مثلا وقتی اختلافی ۱۵ سال است وجود دارد خیلی سخت تر می شود دو نفر را متقاعد به حل آن اختلاف کرد اما اختلافی که تازه ایجاد شده را بهتر می توان مدیریت کرد. این که فقط یک موضوع مورد اختلاف وجود دارد یا این که موضوعات متعددی باعث اختلاف شده هم مساله مهمی است که باید به آن توجه شود. هر چه تعداد موضوعات مورد اختلاف کمتر باشد فرایند میانجی گری می تواند کوتاه تر باشد و زودتر به نتیجه برسد.

مسایل فرهنگی هم می توانند در یک اختلاف اثرگذار باشند. گاهی اوقات یک موضوع مذهبی یا مسایل مربوط به آداب و رسوم و فرهنگ روی یک اختلاف اثرگذار هستند. به همین دلیل باید شناخت لازم را از پس زمینه های فرهنگی دو طرف پیدا کنیم و ببینیم در فرهنگ آنها چه راهکارهایی بهتر جواب می دهد.

گاهی اوقات عوامل خارجی هم اثرگذار هستند. مثلا در اختلاف زن و شوهر ممکن است والدین آنها به عنوان عامل خارجی در این اختلاف تأثیرگذار باشند. باید این عوامل را شناسایی و کمک کنیم عوامل خارجی اثر کمتری روی موضوع مورد اختلاف داشته باشند.

گاهی اوقات بین دو طرف عدم توازن قدرت دیده می شود به طوری که یکی مالک است و دیگری مستأجر است و … . در این موارد یکی از منابع قدرت بیشتری برخوردار است و باید تلاش کنیم توازن قدرت را در فرایند میانجی گری ایجاد کنیم تا طرفین احساس کنند در موضع برابری قرار دارند.

مهارت های کاربردی در فرایند میانجی گری

باید با فرایند مصاحبه و پرسشگری آشنا باشیم و بتوانیم اطلاعات کاملی را از طرفین اختلاف استخراج کنیم و آنها را تشویق به صحبت کنیم. همچنین، باید شرایطی را فراهم کنیم که دو طرف در زمان صحبت کردن احساس راحتی داشته باشند.

سوالاتی که مطرح می کنیم باید سوالات باز پاسخ باشند. همچنین، باید سوالات باریک و ریزتر پرسیده شوند تا فرد را در مسیر مشخصی هدایت کنیم.

یکی دیگر از تکنیک ها، گوش دادن است که می تواند به صورت غیر فعال باشد که در فرایند آن با طرف مقابل تماس چشمی برقرار می شود یا در فرایند صحبت او سر تکان می دهیم و … . گوش دادن فعال یعنی به طرف مقابل بازخورد بدهیم در این صورت فرد احساس می کند که ما فعالانه حرف های او را شنیده ایم.

تکنیک بعدی گوش دادن همدلانه  است و ما باید فرایند همدلانه ای را ایجاد کنیم تا فرد احساس کند ما همان احساسی که او تجربه کرده را تجربه می کنیم. تکنیک دیگر ساده سازی است و باید بتوانیم اصطلاحات سختی که به کار می رود را برای آنها ساده کنیم تا به راحتی متوجه شوند.

یادداشت برداری نیز اهمیت زیادی دارد و میانجی باید نکات مهمی که طرفین مطرح می کنند را یادداشت برداری کند تا اطلاعات را مستندسازی کند. این مساله به پایداری توافق کمک زیادی خواهد کرد. باید پیش نویسی از توافق تهیه کنیم که کامل و دقیق باشد.

میانجی باید مشاهده گر خوبی باشد و رفتارها، احساسات و زبان بدن طرفین را به خوبی ببیند. میانجی باید استراتژی داشته باشد و در موقعیت های مختلف بداند که چطور می تواند طرفین را به سمت توافق سوق دهد.

یک نظر

  1. سلام لطفا در خصوص منابع مصاحبه موسسه میانجیگری راهنمایی فرمایید.ممنون
    ۰۹۱۵۳۶۱۲۸۹۷

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.